去年我市12315平台为消费者 挽回直接经济损失1791万元

来源:长春日报 2019-01-05 17:06

本报记者 于剑南

2018年,市工商局通过12315投诉举报平台共接收各类信息55169件,其中咨询38500件、投诉14114件、举报2480件、其他75件,分别占信息总量的69.78%、25.58%、4.50%和0.14%,为消费者挽回直接经济损失1791万元。

市工商局对我市12315平台受理数据进行了分析,提醒消费者提高维权意识,以免陷入商家布下的消费“陷阱”。

商品类、服务类

各类投诉案件五花八门

咨询情况分析:2018年,在市工商局12315平台受理的38500件咨询案件中,有涉及工商行政管理业务的咨询,商品类消费咨询11642件,主要涉及交通工具、服装、鞋帽、食品、家用电器等;服务类消费咨询9148件,主要涉及餐饮和住宿服务、销售服务、电信服务、教育、培训服务等。涉及非工商系统的咨询中,主要涉及食品药品监管、物价、税务、质监、公安等其他职能部门业务范围。

投诉情况分析:2018年,在14114件投诉案件中,商品类投诉6920件,占投诉总量49.03%,服务类投诉7194件,占投诉总量50.97%。从商品类投诉情况看,排在前五位的分别为交通工具1090件、服装鞋帽857件、家居用品728件、通信产品476件、家用电器415件,这五大类商品占商品类投诉总量的51.53%。从服务类投诉情况看,排在前五位的分别为销售服务1026件、电信服务502件、教育培训服务433件、互联网服务163件、专业技术服务132件,这五大类服务占服务类投诉总量的31.36%。

举报情况分析:在2018年全年接到的举报共2480件,其中商品类举报1484件,占举报总量59.84%,服务类举报996件,占举报总量40.16%。 举报问题主要集中在:“三无”产品、不合格产品等涉嫌违反《产品质量法》;使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》;包装标识不规范等涉嫌违反《商标法》;餐饮业无照经营、传销等方面。从商品类举报排行榜来看,装修建材类举报312件,位于榜首,占商品类举报总量的21.02%。从服务类举报排行来看,餐饮和住宿服务举报298件,位于榜首,占服务类举报总量的29.92% 。

交通工具类投诉量逐年增多通信产品投诉量高居不下

从市工商局公布数据中可以看出,随着近年来城市消费者的车辆拥有量不断增大,安全事件频繁曝光,出现的此类消费纠纷数量也不断攀升。常见的消费纠纷有:发动机、变速器、制动系统等出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;汽车合格证不予发放致使无法上牌照;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、检测鉴定难让消费者维权。此外,新车投诉问题较突出,包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定金,强制收取保险押金不肯退还等。

除交通工具类投诉外,电信服务类、预付卡类、家居用品类等投诉同样居高不下。网络不稳定,服务质量不高;套餐项目繁多,收费不透明不合理;擅自开通或者更改增值业务,强制消费;多计费现象时有发生等,引发了庞大的电信服务用户群的大量投诉。涉及文化、娱乐、体育、美容、美发和餐饮类先期缴存预付金的投诉量同样很高,商家存在服务缩水、卡后印有“此卡一经售出不退不换”或“此卡最终解释权归店内所有”等霸王条款,以及费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”等行为。家居用品领域,随着居民收入水平的提高,消费者更加注重提高生活居住质量,对家具家居用品的个性化需求日益增加。然而不少商家在吸引消费者购买的前期会给出一定承诺,在兑现消费的过程中再设置消费“陷阱”,往往容易出现消费纠纷。此外,当送货上门后未能兑现购买前承诺,商品出现大量的气味,部分商家拒绝为消费者解决问题,家居用品等产品也常常出现假冒产品“傍名牌”的现象。

要敢于质疑“霸王”条款

消费者应积极合理维权

市工商局提醒广大消费者,消费者购车或购买相关配件时,应订立书面合同,并在合同中注明所预订的车型、配置、颜色、购车金额、交车时间、交车地点等内容,注明违约责任,明确双方权利和义务。签订合同时要仔细阅读《购车合同》,如发现涉嫌“霸王”条款,要敢于直接提出质疑。

在购买商品时,应注意查看商品标识、合格证,了解商品相关信息,同时应向商家索取正规票据及相关资料并妥善保存,一旦自身权益受到损害,可将相关票据、资料等作为维权证据。如遇消费纠纷问题,应及时拨打工商局12315投诉举报电话维护自身合法权益。

办理会员卡时,应当签署书面合同或协议,并在合同中注明预存金额、有效期、违约责任等内容,明确双方权利和义务;有奖销售时,不要盲目冲动,被中奖冲昏头脑,勿忘索要购物或奖品的相关凭证以备维权使用,尽量选择大型商场及正规品牌店购买贵重物品。